棘手案例与 2021

棘手案例

案例一：30%罚款

2020年底那会儿，某个大国的地方派出所开始找麻烦。他们要求币安冻结 用户的钱，然后让用户去找他们交「罚款」，金额定在帐户里钱的30%。说 白了，要么交30%，要么钱拿不回来。这跟敲诈没什么两样。 我们左右为难：是听「执法部门」的请求，还是保护用户？我们法律团队 更新了流程：冻结帐户前必须提供详尽的资讯，而且必须持有法院的正式 裁定。

这显然惹毛了这些警察。他们开始报复，骚扰我们员工在当地的家属。压 力非常大，我们没什么办法，但是硬挺住了。几个月后，这事终于慢慢平 息。

其实哪个组织都难免会出几个品行不端的人，不管是政府部门还是其他公 司。但我一直相信，正义总会战胜邪恶。

案例二：合约交易亏损

几个月后，发生了更严重的事情。2021年初，某个小镇的两个警察找来， 要我们赔偿一个帐户里的交易亏损。那帐户合约因为亏损被平仓了。他们 要求我们把帐户恢复到没亏之前的金额。说这笔钱跟一起警方的没收案件 有关，属于政府。他们威胁：如果我们不照做，就要采取严重措施。那时 我背痛正厉害，还躺在新加坡的床上。虽然我极少处理个别案件，但那次 我还是接了电话，试著寻找最后解决方案。 我再次跟他们解释了团队已解释过很多遍的事：「如果交易亏损我们都替 人赔，立马就得破产。一个国家有几千多个地方派出所，都会来我们这里 用公款交易。赚钱了利润被取走，亏损了要我们承担。没有哪个交易所能 扛得住。」

帐户所有人必须对自己的交易负责。警察得找交易的人追回损失。币安既 不拥有用户的资产，也没替他们做过任何交易。 那次通话我才搞明白，警察把政府没收的钱「借」给了朋友炒币，这位朋 友说肯定能赚，结果全亏了。现在还不起钱了，就试图把压力甩给币安。 作为公款的负责人，如果钱拿不回来，那俩警察自己可能要入狱。他们急 得很，不择手段，要把钱弄回来。

那是我处理过的最火爆的通话之一。他们咄咄逼人，各种威胁。 我们扛著压力，四处打听，终于听说那个国家有个中央警察内部调查单 位。我们把情况报告给他们。还不到两天，地方警察就开始被调查。很 快，那两个威胁我们的警察被捕、判刑、入狱。 回头看，一个国家的警察队伍那么大，总会有个别「坏苹果」。调查单位 动作之快，让人佩服。

不过当时，面对两个腐败警察的威胁，我们压力山大。经营加密交易平台 也不容易啊。

案例三：管辖权之争

2022 年，我们收到一个大国家警方的要求，要求冻结一名公民的资金。但 这位用户居住在另一个国家，并已合法取得当地居留身份。这让我们陷入 了两难。

两边来回沟通了很久。在此期间，我们不得不先锁定帐户，而相关法律规 定我们不能告诉用户原因，这是某种「防止通风报信」的规则。这位不明 真相的用户在社群媒体上建立了一个号，持续攻击币安和我个人超过一年 的时间。

当时团队把这事上报给我。由于冻结令缺乏充分的法律依据，而两个国家 的执法部门都咄咄逼人，经过漫长的拉锯，我们最终决定按他当前居住国 的用户来处理。虽然这个做法未必能让所有人满意，但在当时已是最好的 选择。

幸运的是，之后一位客服人员成功协调了原国警方和用户之间的沟通，达 成了和解，让事情平息了下来，没闹出太大风波。 保护用户，从来不是嘴上说说那么简单。

执法培训

我们处理的棘手案例当然远远不止上述的。币安每年要处理上万条全球执 法部门的协助请求。

绝大多数执法请求都是合理合法的。

为了提高法律意识，币安成立了执法培训项目。简单来说，就是教全球各 地执法部门，如何处理加密货币相关的调查。每年大概180场。这项目很受 欢迎，成了全球最抢手的培训之一。好处很明显：缩小知识差距，让币安 和执法部门合作更顺畅。执法请求处理得更透明、公平，同时也保护了用 户权益。

每年我们都会收到世界各地执法部门的数百封感谢信。

2021

2021年，既是牛市，也有挑战。比特币从2019年的3200美元一路上涨，到 2021年1月已经超过15000美元，很多用户又重返加密市场。那年，币安用 户从2000万增长到1.2亿。比特币在2021年11月10日创下历史新高69000美 元。

不过，这一年也不是一帆风顺。整个加密行业，尤其是币安，受到不少监 管警告，不得不在很多地区暂停业务。同时，我还经历了父亲的去世，那 种痛苦，很难用言语形容。

客服

用户的事是最大的事。币安刚起步那会儿，最让我自豪的，就是我们能做 到24小时内回复用户消息。

可到了2021年初，用户突然暴增了数10倍。我们的客服系统又扛不住了。 那时我们已经有几百位客服人员，分布在菲律宾、马来西亚、欧洲、拉美 的客服团队，能覆盖17种语言，轮班干活。但就算这样，用户的求助还是 堆成山，根本回不过来。

很多小问题，也能引发大量工单。比如，世界上某个小城市网路出问题， 用户也会纷纷挤过来求助。大家排著长队等回复，越等越急，转头就在推 特上骂。

于是，我又开始每天和客服团队开会。会议很快扩大到60多人参加。我发 现公司的人多了，反而没人敢提新点子了，怕出错、怕担责。其实不是大 家不努力，而是我们用的那套老系统本来是给小平台设计的，现在根本撑 不住币安的量体了。

第三方的客服工具ZenDesk已经不够用了，和我们的交易系统无法整合。 我想我们需要开发一套自己的客服系统了。既然用户主要在手机上操作， 那就直接用聊天模式，比邮件方便。而且大家本来就有币安App，直接把客 服入口塞进去，不用跳来跳去。

只用了三周，团队就把前端聊天功能上线了。 客服后台也彻底重构了：客服点开一个对话，左边是聊天框，右边自动弹 出这个用户的关键资讯。比如用户问「提款还没到帐？」，右边立马显示 他最近一笔提款的状态、时间、金额。

ZenDesk做不到这点，客服想查用户资讯，得在两个窗口之间来回切，复制 贴上，效率低，还容易点错。

我们还增加了标签页，让一个客服能同时和多个用户聊天，新消息来了会 亮，点一下就切过去。回完一个，马上接下一个。 以前遇到棘手问题，大家会在一个2000人的内部群里@来@去，消息刷得飞 快，关键资讯全淹没了。现在所有升级问题都走工单，用户体验和效率大 大提升。

我还希望系统能自动追踪客服绩效。以前用ZenDesk，客服可以挑简单的工 单做，难的、复杂的就没人碰。考核结果过于依赖组长的主观意见，不准 确。现在新系统自动随机派单，追踪解决情况，并给每位客服打满意度 (CSAT)评分。

做这个新系统耗费了大量资源和精力，但对用户体验很重要。这是创办人 CEO的一个优势：能快速推动并承担风险。

客服培训

随著币安产品越来越多，新客服的培训时间也越来越长。到2021年初，我 们新招了一大批客服，但我发现客服工单积压没得到改善。一问才发现培 训一名新客服需要两个月。

我让他们把培训时间缩短到三天，先只学一种工单类型，然后立即上岗。 新人客服边做边学，慢慢掌握更多工单类型，逐步成长为资深客服。这样 新人能更快上手，如果不合适也能尽早开除，不用浪费几个月做培训。回 馈更快。

AI客 服

同时，我们还全面升级了AI客服机器人，让它先回答用户问题。当AI解决 不了时，人工客服再介入。

每天我都会问团队：今天AI搞定工单的比例是多少？经过持续优化，这个 比例提高到了约75%，等于整体客服效率提升了四倍。

团队调整

有些客服主管对这些改革有顾虑，担心自己的权力被削弱，试著阻止。但 我还是坚持推下去了。改进的过程中难免有摩擦。有人觉得自己的位置被 动摇了，有人适应不了新节奏，最终没能留下来。我感谢他们之前的付 出，写了推荐信，平和地道别了。

同时，我们提拔了一批能用好新系统的管理者。我把客服团队的管理权从 营运部门交给了何一。她细致、耐心、真诚关怀用户。几个月磨合后，客 服表现明显提升，用户投诉也大幅减少。 我有个原则：团队要常换换。这样既能防止惰性，也给更多人成长机会。

更快的响应

2021年，我要求团队把客服响应时间从一小时缩短到五分钟。起初很多人 觉得不可能。但大家努力了一阵子，还真做到了。大多数客服工单都能五 分钟内解决。

后来，我又想加电话客服。但没想到，多数用户还是更喜欢非同步打字聊 天。我们现在还保留著电话服务，但主要是机构和VIP用户在用。散户对电 话客服似乎没啥兴趣，这点我至今想不明白。也证明了我不是啥都懂。 系统不断优化到年底，我又设了新目标：一分钟以内回复。 我增加了客服人手，让大家有时间多跟用户沟通。不仅要高效率解决问 题，还要让用户感到被理解和重视。这是我从Tony Hsieh的《想好了就豁 出去》(Delivering Happiness)书里学到的。 高峰期有时候仍达不到一分钟内回复，但没关系。朝著太阳射箭，就算没 中，也能落在月亮上。

客服是个累活。虽不完美，但我们一直在尽全力，用户始终是第一。我们 的用户也知道这一点。币安用户越来越多就是证明。

父亲逝世

2020年，父亲告诉我和姐姐一个噩耗：他被确诊为白血病。像典型的中国 父亲一样，他没说病情具体阶段，只说正在接受治疗，需要频繁输血。我 问需不需要经济或其他帮助，他说不用，自己已经在接受最好的治疗了。 到了2021年春天，他带来了更沉重的消息：病情恶化，医生预估他可能只 剩12到18个月。

那时他在多伦多，我在新加坡。我立刻提议接他过来。他还没见过我那两 个最小的孩子，很想看看他们。他决定来新加坡。 我们都明白，这是一次单程旅途。他会在我们身边，走完人生的最后一 程。

当时正值新冠封锁高峰，新加坡对非公民关闭了边境。我的朋友帮忙申请 到了人道主义特别许可。还联系上了新加坡最顶尖的白血病专家，为父亲 安排了远端面诊会和方案。

医生看了病历，确保我父亲能接受到最好的治疗。我们也安排了适合治疗 的医院来实行新冠隔离措施。

所有准备在7月就绪。父亲说他想在多伦多再待两周，多留点时间。考虑到 当时的情况，这能理解。可一周后，我收到父亲伴侣的消息：父亲走了。 就在前一晚，他们还一起散步，一切正常。但那天夜里，父亲发烧了。他 不想深夜去急诊室排长队，决定第二天早上再去医院。他没想到化疗大大 降低了他的免疫系统，最终没能抵抗过这次发烧。 第二天清晨，他走了。唯一令人稍感安慰的是，他没有受苦。 这消息让我难以接受。我原本准备好了一切，只差一周就能见到他。头两 天，我哭了好几次。父亲和我不算特别亲近，平时联系也不频繁，也许这 就是典型的中国式父子关系。但失去他让我心里空落落的，一个无条件爱 你的人，突然就不在了。我也意识到，自我17岁后，见他很少，总以为以 后还有机会。

人生真的很短，也很脆弱。

父亲没能亲自见到我的小娃们，只和他们视讯过。小的还不会说话，大的 能稍微交流。父亲曾说，我儿子长得和我小时候一模一样。他最遗憾的， 可能就是没能陪孩子们一起玩耍。但人生，不是所有愿望都能实现。 两个月后，公司一次线上全员大会上，有人问我：「你小时候的生活是怎 样的？」我开始讲起自己的童年，脑子里又想起了父亲。突然控制不住， 眼泪一下涌出来，当著大约4000名员工在镜头前哭了出来。 当时我在巴黎饭店的房间里，身旁也有六位同事。我退出大会，同事接 手。我慢慢平复了一会才继续参加会议。从那一刻起，我心里也算有了落 点。现在每当想起父亲，我仍会悲伤，写下这段话时也是。但我不再掉眼 泪，而是珍惜那些美好记忆，比如他为了给我和姐姐争取更多机会，做出 的牺牲。

父亲的一生艰苦简朴，但从不抱怨。他知足、心怀感激、内心快乐。出生 在中国偏远村落的他，是当地第一个大学生。村里亲戚们凑钱帮他付学费 和车费，让他去读大学。

不过正如我之前写的，大学因为文革停课，师生们都被下放到农村去「接 受再教育」。即便如此，他也从未放弃学习，这一点让我非常敬佩。 结束一天辛苦工作后，别人有的打牌、有的喝酒放松，父亲却在自学微积 分、线性代数、电磁场。只要当时能弄到的教材，他都能学下来。十年 后，文革结束，中国大学恢复招生。父亲通过考试，被他曾就读的中国科 学技术大学录取为物理研究生，毕业后成为大学讲师和研究员。 每年他只在寒暑假回家两次，因为大学离家太远。那个年代交通条件有 限，单程几乎需要整整24小时。

几年后，他作为交换学者去了多伦多大学。那时候很少有人能出国，这在 当时是件了不起的事。之后，他攻读博士，被加拿大不列颠哥伦比亚大学 （UBC）物理系录取。在温哥华安顿下来后，他把我们一家接到加拿大，为 我和姐姐打开了新的机会。

在UBC期间，有天深夜，父亲从实验室走路回家途中被车撞倒，昏迷了三 天。此后，他就长期落下了反复头痛的毛病。 他是一位敬业的地球物理学家，一直主动学习最新技术。他还开发了石 油、矿产探测方法。他曾梦想自己创办公司，但因为英语不是母语，又没 有商业经验而未能实现。他后来在大型石油公司工作，直至退休。 他生活简单知足，在多伦多有栋老房子定居。父亲只收过一次我给他的 钱。当我提出再给他打钱时，他坚持不要，说我上次给的钱他也还一分没 用。尽管我和姐姐的收入已远远超过他，但父亲总在为我们筹谋打算。他 甚至买了保险，在自己去世后还给我们分别留了一笔钱。 在白血病治疗期间，父亲依然保持著平静简单的生活。他疫情前的习惯是 每天打乒乓球。疫情期间乒乓球打不了了，他就改为每天散步。散步时， 他会拍下湖泊、云彩、树木，还会自拍自己的笑脸，发给我和姐姐。 他谈论死亡时也平静坦然：「我这一生过得很好。从老家走出来，最后也 看了世界。养育了两个优秀的孩子，按自己想要的方式活过。我对这一程 很知足，也很快乐。」

父亲生前跟我和姐姐说过好几次，他走后，希望骨灰撒进大海，不立碑。 他还曾特别交代：若住进医院，再也好不起来，他要求不插管，不上仪 器，不折腾。他要走得顺其自然，不想在病床上被拖著。他走的那晚，也 真的是平静，没有痛苦，这让我们心里多少有些安慰。 父亲对人生有一种觉悟的理解。我现在才意识到，我或许多多少少从他那 遗传到了这些特质。看著他在我这个年纪时的照片，真的名副其实是一个

模子出来的。

监管阻力

2021年6月26日，英国金融行为监理总署(FCA)警告称：「Binance Markets Limited未获准在英国开展活动。」消息一出，加密圈炸了。币安立马行动 起来，积极和FCA沟通。仅仅两个月后，在8月25日，FCA更新公告确认我们 已全面遵守要求。

传统媒体普遍对加密持批评态度，大多只报导了最初的警告，没有任何媒 体报导后续更新。

随后几个月，其他监理机构也陆续对币安发出警告：日本（这是第二次 了）、德国、义大利、西班牙、加拿大等。这让我意识到，全球监管已开 始密切关注加密行业。我们组建了政府关系团队、全球顾问委员会，还请 了高级合规人员去申请相关牌照。到年底，取得了一些进展。

离开新加坡

2021年夏天接连被几个国家监理部门警告后，新加坡金管局(MAS)开始频繁 地要求我们提供资讯，内容也变得更细节。到2021年9月，我感觉到币安在 新加坡拿牌照的可能不大了。

也是在那段时间，Vertex的母公司，新加坡主权财富基金淡马锡 （Temasek）投资了FTX。

2021年12月13日，基于跟MAS进展不顺，我们只能宣布关闭币安新加坡，用 户可以在次年2月前提款。大多数新加坡用户把资产转去了FTX。 刚好是差不多在这个时间，老朋友Gabriel建议我去杜拜看看。阿联酋欢迎 创新，特别是新金融科技，他们支持区块链。

杜拜，2021年10月

Gabriel三年前曾邀请过我去百慕达。他自己两年前搬到杜拜后就非常喜欢 这里。Gabriel是比特币的早期信徒，也是最早帮助不同国家发行央行数位 货币(CBDC)的人。后来，他受巴贝多总理邀请，担任巴贝多驻阿联酋的大 使，这也让他成为了全球第一位「加密大使」。 我于2021年9月30日星期五晚上抵达杜拜。那天安排了一个会议，我要去拜 见阿联酋人工智慧与数位经济部长Omar Sultan Al Olama阁下。在伊斯兰 文化里，周五和周六是周末。所以部长能在周五的晚上抽空见我，让我很 敬佩他的敬业精神。

但没想到我的航班延误了整整六个小时，半夜才落地，与部长的会议不得 不改期。第二天周六早上九点，Omar阁下就准时出现在我的住所，他腾出 了整个周末为我折腾，我非常感激。

Omar阁下五年前就成了全国最年轻的部长，那时他才27岁。他很聪明、精 通科技，对区块链和加密行业的理解极深。我们聊得很顺畅。当天，他主

动说要帮我申请杜拜黄金签证。

部长果然有「魔力」：我当天就拿到了黄金签证，不到12小时，还是在周 末！相比之下，我申请新加坡工作签证的过程历时九个多月，还要求我提 供了一堆额外的资料，只因为我过去几年没工资证明，收的是BNB。 杜拜黄金签证类似于永久居留，允许我自由出入阿联酋。拿到签证后我才 查到，通常申请人得在当地投资或买房。 虽然申请过程中没人跟我提过，也没人要求，我还是决定「主动补作 业」，在杜拜买房。我只去看了两套房。到杜拜的第四天，我买了去看的 第二套房子。这也是我自九年前卖掉上海公寓后，第一次买房。 顺便说一下，很多人问我为什么对房产没兴趣。在我看来，房子无法搬 动，变现过程又非常麻烦。而我这辈子总是到处跑来跑去。更重要的是， 买房意味著各种手续、维修、物业。这对我有限的时间和精力都是消耗。 我不追求财富最大化，只想把我有限的几个脑细胞省著用在真正有影响力 的事上。

说回杜拜，Omar部长很热情，帮忙处理公司注册、找办公室等事宜，以及 我们所需要的一切支持。阿联酋整个国家只有30来个部长，他居然能这么 细致地帮助我们。这种热情在别处并不常见，形成了鲜明的对比。怪不得 阿联酋的经济能发展得这么快。

阿联酋政府一直在战略性地发展新产业：旅游、娱乐、人工智慧、金融服 务等，以补充石油经济。他们很早就明白，区块链会是未来金融科技的基 础，就像网路之于科技行业一样。

他们决心要在全球区块链产业里走在前面，不像那些束缚于保护传统金融 体系的国家，守著过去，牺牲未来。

在杜拜，事情进展很快。我到那一个月后，2021年11月，币安就和杜拜政 府签署了合作备忘录，帮助它制定加密监理框架。到2022年1月，草案完 成；2月，王储签署成为法律；3月，币安拿到了交易所注册原则性核准， 这是拿牌照的第一步。

巴林

到杜拜大概两周后，Gabriel说：「明天去巴林吧。」我就飞过去了。由阿 联酋王室的朋友牵线，我们见到了巴林总统办公室和央行，受到热情接 待，还四处逛了逛。

和杜拜类似，我们很快签署了合作备忘录，协助制定巴林首个加密货币监 理框架。2022年3月，我们也正式拿到了巴林的交易所牌照。 与许多国家不同，巴林的流程更直接，中央银行是加密交易所和银行的统 一监理机构。也就是说，牌照一拿，本地银行就能直接跟我们合作。 巴林商业环境友好，生活成本低，设施现代，治安也很好。币安在巴林投 资不少，包括将300多名工程师和他们的家人搬了过去，帮助当地打造一个 活跃的加密中心。

杜拜和巴林在吸引企业上存在一定的友好竞争。我们拿到巴林牌照一周 后，杜拜的牌照也下来了。

差不多同时，我们开始往杜拜迁人。第一年就有大约700名Web3高级工程师 和他们的家人搬了过去。

法国

2021年初，一位法国同事建议我们去法国申请牌照。 2021年10月28日，我飞到巴黎，跟法国金融监理机构Autorité des Marchés Financiers (AMF)会面。我带了三位当地同事，见了四位AMF成 员，包括主席Robert Ophèle。

会议中，我有点口渴，拿水时就起身沿著大会议桌为每人倒了杯水，最后 给自己倒了一杯。这在中国文化里再正常不过了。 主席Robert后来说，他很欣赏这个举动，觉得我很「接地气」。后来，我 们在AMF总部附近开了办公室，刚好就在历史悠久的巴黎证券交易所旧址 旁，那里曾是法国金融市场的心脏。

2021年11月10日，我受邀去见爱丽舍宫(The Élysée Palace)的幕僚长。会 议开到一半，他接了通电话，说总统马克宏要加入我们。和总统的会面时 长不到15分钟，但重点明确：法国欢迎币安和区块链行业。最后我们握了 握手，会议就结束了。

我们的当地团队在罗浮宫博物馆闭馆后，为我们此行安排了一场私人导 览。虽然我们大约有10人，但那位讲解员几乎全程都只专注于我一人，对 每幅画作都进行了详尽的讲解。但我对艺术并不懂欣赏，这又是一次「对 牛弹琴」了。我只记得自己在《蒙娜丽莎》前拍了一张照片。